荆楚网（湖北日报网）消息（记者丁楚峰通讯员胡宇）2025年6月3日，武汉市新洲区鹿城市场监管所忙碌着。市民朱先生郑重地将“诚信高效工作，热情优质服务”的锦旗交给员工。就在前几天，他年迈的父母因购买保健品发生争执而忧心忡忡。今日，4598元费用已全额退还。
朱先生送锦旗
这一火爆场面的背后，是武汉新洲区市场监督管理局和区城市运行管理中心探索和运用“数据赋能+灵活调解”新模式，走新时代线上群众路线的生动实践。
数据“聪明的眼睛”：从压倒性的需求中挖掘的精确分类
随着网络消费的普及，12315平台成为人们消费的“晴雨表”社会状况和舆论。 2025年上半年，面对日益复杂的消费者维权形势，新洲区并没有停止“一次做一件事”，而是选择从数据中寻找答案。
工作人员对平台收到的253条有效请求进行了深入审核。数据显示，投诉比例高达78.3%，电话、微信小程序是群众反映问题的主要渠道。在密集的数据流中，两个异常高峰引起了监管部门的警惕：一是涉及“学车”驾校的跨区域投诉多达32起；二是涉及“学车”驾校的跨区域投诉多达32起；二是家居用品网购需求集中，各地注册数量较多，核查困难。
痛点就是力量点。新洲区迅速启动协调机制。为了应对骚乱在驾培行业，它联合交管部门发起联合打击。不仅验证了企业资质，规范了计费和退款标准，还建立了“培训质量+满意度”的创新信用评价体系，倒逼企业提升服务质量。针对持续存在的网购商户“幽灵注册”问题，监管部门和电商平台建立了“地址核验机制”，要求新注册网店提交租赁合同并进行30%的现场审核。这一强硬举措有效减少了“空壳业务”，让管理层能够领先于风险。
灵活“解开心结”：解决日常生活中的衰老忧虑
如果说数据管理体现了执法的力度，那么灵活调解则体现了服务的温暖。
在朱先生的案例中，他的父母遇到了d 典型的保健品消费陷阱。面对维权意识强烈但取证困难的老年人群体，执法人员并没有机械地做事，而是创新地推出了“家庭式”的沟通方式。
“爸爸妈妈，最近怎么样？孩子们常回家吗？”执法人员从日常生活中的琐事入手，消除了老人的防卫和信任障碍。在轻松的气氛中，老人慢慢地开始聊天，并提供了有关涉事商店的重要信息。
在调解过程中，工作人员不仅据理力争帮助老人挽回损失，还考虑了商家的实际经营情况，最终促成商家全额退款。更重要的是，这次调解还确立了一条不成文的规定——“向成年人销售大额商品，必须配合”。塔平戈斯说，工作人员给老人上了一堂生动的法制教育课，提醒他们“保健品不能代替药品”。这种“调解-规范-警示”的闭环模式，不仅解决了一个案件，也温暖了一个家庭的心。
管理层的“回应”：网上群众路线越来越宽
别人打电话我就接；当人们希望时，我就做某事。
“软硬结合”的管理取得了实实在在的效果。 2025年上半年，新洲区12315平台申诉受理率达79.2%，结案率达100%，网上申诉响应时间缩短至24小时以内。
数字就是最有力的证据：驾培行业频发投诉12起已顺利解决，其他地区注册的塔特隆网店经营异常被列入“黑名单”，驾培行业投诉数量下雨和居家网购面积较上季度下降18%。
从手指到心灵，武汉市新洲区正在通过一根网线、一组数据、一片热力，架起一座群众与政府的沟通桥梁。在这里，数据不再是冰冷的数字，而是解决突发事件和忧虑的关键；行政不再是单向的屏障，而是守护美好生活的一道防线。
登记单位：武汉市新洲区市场监督管理局、武汉市新洲区城市运行管理中心
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